¿Qué es nuestro negocio? – ¿Qué debería ser?
Peter Drucker define la estrategia de la organización con la respuesta a estas dos preguntas:.
Hax Vs Porter
El pensamiento estratégico de Hax, cuestiona el modelo estratégico tradicional de Porter (Universidad de Harvard), el cual se basa en las ventajas competitivas, y también lo que se ha denominado la visión de la empresa desde una perspectiva de recursos. Estos dos modelos, que también se contraponen entre sí, son de los más influyentes en la administración contemporáneas..
Dirección Estratégica
La década del sesenta del siglo XX constituyó un importante impulso para muchos estudiosos, que se inclinaron y abordaron el tema de la Dirección Estratégica, estimulados por la necesidad de pro actividad ante la agresividad y turbulencia en el entorno, de ahí que la Dirección Estratégica se convierta en una de las herramientas de dirección más empleadas en las empresas a nivel mundial..
Marcos de Referencia
Estamos de acuerdo con Hax de que en estrategias no tenemos modelos, más bien en términos de estrategia tenemos marcos de referencias, los cuales son como esquemas que nos permiten ordenar nuestros pensamientos.
Visión
La Letra Delta, la cual tiene un origen griego, significa transformación y cambio; de ahí que el profesor Hax la escogiera para identificar la visión centrada en el cliente.
La tendencia de las transacciones financieras es ser ejecutadas a través de los canales electrónicos, tales como internet Banking, ATM, Puntos de Venta (POS), etc. Estas transacciones se concentran básicamente en pagos.
Cuando son transacciones de depósitos y aperturas de certificados, el servicio se mantiene personalizado con la gestión de un Oficial de Servicio al Cliente o de Negocios.
Demás está significar la importancia que representa la captación de recursos de los clientes; ya que a final de cuenta son los fondos que la misma institución usa para prestar e invertir y crecer orgánicamente. El crecimiento de un banco está determinado básicamente por las captaciones.
Experiencia
Hace mucho tiempo en una clase de couching de gerencia que recibí, aprendí que como hábito de conducta en mis relaciones de cliente cuando recibía un servicio excepcionalmente bueno, debía de escribirle a la institución comentando el hecho y el nombre de la persona que me atendió; así también debía reportar cuando recibía un servicio extraordinariamente malo.
En transacciones que realice recientemente en sendos bancos comerciales, uno pequeño y el otro extremadamente grande; reafirmé mi convicción de que el éxito en la fidelización de los clientes se centra en la personificación del servicio a través principalmente de los cajeros y de los oficiales de servicio al cliente o de negocios.
El primero de esos dos puestos siempre ha sido menospreciado y peor pagado y el segundo los empleados lo ven como puerta al escalamiento de posiciones de gerencia.
El caso particular que le relato, es que en el primer Banco que visite ese día los cajeros (Oficina Principal del Banco pequeño), faltando una hora y media para el cierre, se mostraban apáticos y no se fijaban en la impaciencia de los clientes en la fila. Sólo había dos cajeros de servicios y uno de ellos no estaba atendiendo la fila, sino más bien estaba siendo auxiliado en un training y se parecían que estaba cuadrando su caja (pero no había ningún letrero que lo informara). El otro cajero, le daba preferencia a las transacciones de clientes que no se encontraban presentes y que le pasaban los oficiales de negocios corporativos.
Por otra parte en el caso del Banco grande, después de la gran espera que tuve que hacer para que un oficial de negocios me atendiera; resulta que fui a cancelar un Depósito a Plazo con la extraña intensión de abrirlo en el mismo Banco, pero en otra sucursal. Mi interés en esa otra sucursal, era que había encontrado mejor tasa de interés y mejores atenciones; razón por lo cual estaba concentrando todos mis negocios en dicha sucursal.
La necesidad de cancelar el Certificado para abrirlo en otra sucursal y lograr que las funciones de renovación y asignación de tasas pasarán al control de la nueva sucursal donde me interesaba hacer mis operaciones; es una infuncionabilidad del banco que debe de corregirse; para evitarle al cliente dicha incomodidad. Otro hecho increíble fue que los oficiales que estaban de turno en ese momento no sabían cómo reasignar un oficial de negocios de otra sucursal a petición del cliente.
Pero también me encontré con otra infuncionabilidad de los procesos. Resulta que la operación de cancelación del Depósito a Plazo, no figuró en el movimiento de la libreta de ahorros que utilicé; sino más bien que la transacción que figuró fue el nuevo balance. Para poder apreciar en mi libreta de ahorros cual fue el monto de la transacción de la cancelación del depósito tengo que restar al balance actual el balance anterior. Figúrense la confusión que puede producir una infuncionabilidad como esta.
Reporte el hecho al cajero para que el sometiera una idea de mejora al sistema y además conversé con la Supervisora de Caja para que le diera importancia a este hecho y canalizara la solicitud de mejora.
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